Descubriendo la belleza del seguimiento en tiempo real

Con 3,5 millones de consultoras de belleza independientes y 4 000 millones de dólares en ventas anuales a nivel mundial, Mary Kay Global ha sido una de las principales marcas de belleza y vendedoras directas del mundo durante 60 años, en más de 35 mercados de todo el mundo.

Con sede en Dallas, Texas, Mary Kay es un imperio construido sobre la base de la confianza ganada al producir y entregar productos de alta calidad de manera constante. Los cosméticos y productos de belleza Mary Kay —incluidos los sérums, el retinol, las bases y los lápices labiales, por nombrar algunos— no solo son valiosos (y, por lo tanto, pueden ser objeto de robos), sino que también son extremadamente sensibles a la temperatura. Esto aumenta la necesidad de realizar un seguimiento integral y en tiempo real de la ubicación y el estado, desde el punto de origen hasta los destinos finales en todo el mundo.

Mary Kay comenzó a rastrear algunos de sus envíos en 2019, justo cuando la pandemia de la COVID-19 comenzó a extenderse por todo el mundo. Sin embargo, el proveedor que eligieron supuso un obstáculo importante: una plataforma rígida e inflexible que también creaba barreras de comunicación para el equipo de Mary Kay. Cuando los países nerviosos bloquearon sus fronteras, Mary Kay se enfrentó a la abrumadora tarea de demostrar el cumplimiento y el control de calidad.

«En Mary Kay, debemos asegurarnos de ofrecer productos de alta calidad en todo momento. La forma más barata no siempre es la mejor para nuestros productos».

→ Lusine Atayan, gerente de transformación de procesos de la cadena de suministro, Mary Kay Global

Una solución inflexible que llega hasta la piel

A primera vista, la solución del primer proveedor proporcionaba un seguimiento de la ubicación, la temperatura y la humedad, un buen comienzo, pero lejos de ser perfecto.

• No había forma de hacer un seguimiento de la aceleración o el impacto, métricas críticas para Mary Kay.
• El equipo de Mary Kay no pudo personalizar la cantidad de señales de rastreo que se realizaban por hora por envío, y tuvo que ponerse en contacto con el equipo técnico del proveedor para hacer esos ajustes en todo momento.
• No podían rastrear los envíos marítimos ni la duración de la batería de los rastreadores, lo que creaba enormes puntos ciegos

«Llegaban alertas, pero como no podíamos personalizarlas, nuestra gente no sabía para qué servían ni qué era importante, por lo que nadie tomó ninguna medida», dijo Atayan.

Pero las alertas seguían llegando...fuera de cumplimiento, fuera de cumplimiento, fuera de cumplimiento.

Esto expuso una brecha inaceptable en la gestión de la calidad. Y a medida que el mundo emergía hacia la nueva realidad posterior a la COVID, Mary Kay dio prioridad a la búsqueda de un proveedor de soluciones de visibilidad de los envíos que incluyera la capacidad de personalizar las alertas, un socio que pudiera unir todos los datos de los envíos en tiempo real en una plataforma en la nube fácil de usar.

«El mayor retorno de la inversión es este: no quieres que un envío de 250 000 dólares se congele. Definitivamente no quieres eso».

→ Lusine Atayan, gerente de transformación de procesos de la cadena de suministro, Mary Kay Global

Tickled Pink: El poder de la comunicación personal

Mientras Mary Kay buscaba el socio de visibilidad perfecto, una empresa seguía apareciendo: Tive, líder del sector en soluciones de visibilidad de envíos integrales y en tiempo real que funciona con muchos grandes minoristas y clientes destacados que envían productos sensibles a la temperatura y de alto valor.

«Hablamos con el director ejecutivo de Tive, Krenar Komoni, en conferencias en los EE. UU.», dijo Atayan. «Luego volví a encontrarme con él en Manifest 2023, donde estaba haciendo una presentación sobre los muchos niveles de visibilidad, y llevaba consigo rastreadores en el escenario». Intrigado, Atayan pasó por el stand de Tive para ver una demostración. Quedó muy impresionada, pero aun así no tomó una decisión.

Poco tiempo después, Krenar se puso en contacto con ella por teléfono. «Nadie me llama nunca al teléfono de mi escritorio en el trabajo», dijo Atayan. «Pensé: '¿Cómo se puso en contacto conmigo?' Simplemente quería registrarse y ver si tenía alguna pregunta».

La diligencia debida de Atayan también incluyó hablar con los clientes de Tive. «Cuando tus clientes actuales hablan muy bien de ti, eso significa mucho», dijo.

En el clavo: visibilidad exitosa de los envíos de principio a fin

Los problemas de visibilidad de Mary Kay desaparecieron cuando empezaron a usar Tive en abril de 2023. En el momento de su lanzamiento, Mary Kay asignó a un empleado dedicado a guiar y supervisar el proyecto y a promoverlo en toda la empresa. Sam Vatinyan, analista de transformación de los procesos de la cadena de suministro, dirigió el equipo de implementación.

Pasamos seis meses. La empresa ahora utiliza los rastreadores 5G Tive Solo en todos los envíos, y aprovecha los datos recopilados en la plataforma basada en la nube de Tive para detectar anomalías y realizar mejoras operativas en toda la empresa.

Una base sólida de visibilidad

Los transportistas Mary Kay de algunos mercados insistieron en usar contenedores no refrigerados porque son más baratos. «Empezamos a usar rastreadores Tive en los envíos a Brasil, y pudimos mostrarles cómo se suponía que un envío debía estar a una temperatura constante de 68° Fahrenheit (20°C) y a 104° Fahrenheit (40°C)». Esto hace que muchos productos se estropeen y que pierdan ingresos.

Controlar la temperatura de los envíos y asegurarse de que los mercados de Mary Kay entiendan por qué utilizan contenedores refrigerados durante ciertos períodos del año ayudó a la empresa a resolver muchos de estos desafíos.

Otra métrica de envío fundamental para Mary Kay es la exposición a la luz, que indica cuándo se ha abierto un contenedor. Repleto de productos de gran valor, cada envío de Mary Kay es un objetivo potencial para los ladrones, a veces incluso en la aduana. «Periódicamente recibimos en el mercado reclamaciones de seguros en las que se afirma que no hemos cargado determinados productos, y Tive nos da las pruebas que necesitamos para demostrar que se ha abierto un contenedor», explica Atayan.

Abundan las mejoras operativas

Antes de implementar Tive, Mary Kay no sabía que los camiones tardaban tanto en cruzar la frontera en México. Gracias a los datos capturados por los rastreadores de Tive, ahora Mary Kay recibe una notificación inmediata si se produce un incidente lumínico, lo que significa que las puertas del remolque se han abierto, lo que podría indicar un robo.

Para superar los muchos desafíos nuevos que se presentaron después de la pandemia, Mary Kay se centró en tres áreas clave de mejora de los procesos:

• Reducir los plazos de entrega
• Mejorar las negociaciones con los agentes de carga y acelerar los tiempos de cruce de fronteras
• Minimizar el robo de carga

Mary Kay monitorea muy de cerca el plazo de entrega al mercado. Los plazos de entrega para algunos mercados de APAC se fijaron en 86 días desde la pandemia, pero los datos de Tive ayudaron a Mary Kay a lograr una reducción de solo 45 días. Gracias a la solución de visibilidad de los envíos de Tive, Mary Kay ahora puede adaptarse rápidamente, mejorando su planificación operativa y adaptando su gestión de inventario para cumplir con los nuevos y mejorados plazos de entrega.

«Solo en 2023 hemos reducido los plazos de entrega de nuestros sistemas de planificación en casi un 50%».

→ Lusine Atayan, gerente de transformación de procesos de la cadena de suministro, Mary Kay Global

Una asociación hermosa y flexible

En última instancia, dijo Atayan, Mary Kay eligió Tive por tres razones:

1. El enfoque de Tive en las comunicaciones proactivas con los clientes: «Valoran nuestros comentarios y, a menudo, implementan nuestras sugerencias en la plataforma».
2. Los rastreadores Solo 5G multisensor líderes del sector: «Los envíos se descargaban por completo, los examinábamos y los colocábamos en otro remolque, y no nos dimos cuenta hasta que empezamos a analizar los datos de los sensores que capturaban los rastreadores Tive».
3. Fácil compatibilidad del sistema a través de API flexibles: «Para nosotros es muy fácil conectar los datos de Tive con [el software de análisis e inteligencia empresarial] Tableau».

Mary Kay ahora coloca rastreadores Tive en cada envío que sale de su sede en el área metropolitana de Dallas. Los datos capturados arrojan luz sobre el tiempo que se tarda en llegar de Dallas al puerto de Houston y a futuros destinos. Tive también muestra cuánto tiempo se tarda en llegar a la frontera con Canadá o México y, luego, cuánto tiempo se permanece en esa frontera.

Esta visibilidad innovadora ha permitido a Mary Kay demostrar fácilmente el cumplimiento y el control de calidad en todos los envíos, lo que mejora aún más la confianza que impulsa el crecimiento empresarial.